АнализОбзорСайты

Работа с отзывами в сети Интернет

Опубликовано
работа с возражениями

Почему-то многие владельцы бизнеса свято уверены в том, что достаточно завести сайт и пару страничек в соцсетях и все,— клиент попрет косяком. А уж если иногда что-то новое закидывать в свои веб-владения, то клиенты начнут пищать от восторга и потащат покупать продукт всю свою семью и друзей. Можем с уверенностью заявить: это так уже не работает. Мало оповещать посетителей о новинках и акциях на своем сайте, нужно еще и работать с клиентами и их отзывами.

Несмотря на эти простые истины, донести важность работы с отзывами как элемента управления репутацией у нас зачастую не выходит. В итоге, у владельца бизнеса есть неплохой сайт, страницы в соцсетях, выделены бюджеты на рекламу, а прибыль не увеличивается. Мы попробовали разобрать типичные ошибки при работе с отзывами на интернет-площадках и дать свои советы по их решению.

1. Работа с отзывами не ведется вообще

«Собака лает — караван идет» — таким принципом руководствуется немалое число владельцев бизнеса. Анонимус мал и хлипок, он не сможет повредить как мелкому бизнесу (логика руководства: основная реклама — сарафан, никто про нас в интернете искать не будет), так и крупному (логика руководства: мы большие и сильные, один отзыв не сможет нанести урон). Плюс распространенное заблуждение о том, что информацию о бизнесе заказчика никто не ищет. Ищут. По выводам различных исследований последних лет, перед покупкой более 70% пользователей ищут информацию о товаре/услуге. Плюс необходимо помнить о логике покупателя, который не факт, что оставит отзыв о хорошем опыте покупки, но почти обязательно изложит негативный.

В итоге, складывается простая ситуация. Потенциальный клиент ищет информацию о продукте, заходит в поисковик и либо ее не находит вообще (сразу же недоверие, потому что хоть какая-то информация, даже официальная, должна быть), либо натыкается на негатив (потому что с ним никто не работает). Оба варианта одинаково плохие для владельца бизнеса.

Совет от нас: начните адекватную работу с отзывами уже сейчас, пусть даже на своих площадках и на крупных агрегаторах отзывов. Помните, что стирать негативные отзывы бесполезно. Одни только положительные отзывы скептически воспринимаются пользователями. Гораздо выигрышнее смотрится работа с отзывом и решение проблемы клиента. Клиент недоволен доставкой? Принесите свои извинения и пообещайте разобраться в ситуации, даже если доставку осуществляет сторонняя фирма. Клиенту нагрубил ваш менеджер? Опять-таки извинитесь, пообещайте разобраться и отпишитесь о результатах. Клиенту в большинстве случаев важно не решение проблемы, а само проявленное внимание и забота. Скидки на покупку и прочие «плюшки» тоже положительно влияют на клиента, но будьте осторожны, покупательский терроризм набирает обороты.

2. Работа с отзывами только на своих площадках

Одна из распространенных грубых ошибок. Владельцы трут все отрицательные отклики, и в итоге раздел сайта «Отзывы» напоминает собрание сектантов. При этом на сторонних ресурсах полнейший треш и неадекват, а на картах оценки ниже низшего.

Совет от нас: обязательно заведите официальные аккаунты на сайтах отзывов и на профильных форумах и отслеживайте негатив. Точно такую же политику необходимо вести в отношении социальных сетей. Необходимо не забывать, что сейчас клиенты изливают недовольство не через форму обратной связи на сайте (она зачастую нереально перегружена пунктами и не каждый готов пройти нелегкое испытание по ее заполнению), а в социальных сетях или на сайтах отзывов. Также не забывайте о том, что зачастую негативные отзывы пишут по ошибке или преднамеренно по заказу конкурентов. Сняв с себя работу по отзывам на сторонних сайтах, вы не просто пускаете на самотек формирование репутации, но и попросту теряете клиентов.

3. Некорректная работа с отзывами

Если честно, обозначить данный пункт без употребления матерных выражений было весьма сложно после того, как мы неоднократно «вдохновлялись» просто феерической работой с отзывами. Здесь можно встретить все: от откровенного хамства менеджера по отношению к клиенту в стиле «Сами дураки, видели, что покупали» до попытки владельца бизнеса устроить «бокс по переписке» и вызвать клиента, недовольного продукцией, на разговор тет-а-тет. Более адекватные примеры — отписки по проблеме, которые, по сути, ни о чем, или отрицание проблемы. Живой пример последнего времени: неадекватный ответ представителя желто-полосатого провайдера на критику компании в отношении корпоративных клиентов. Ну, а уж с пространными ответами о том, что проблемы нет, встречался каждый.

отзывы управление репутацией работа с отзывамиотзывы управление репутацией работа с отзывами

отзывы управление репутацией работа с отзывамиотзывы управление репутацией работа с отзывами

 

Совет от нас: если владелец бизнеса или его сотрудники обладают столь шаткой нервной системой, что любая критика воспринимается в штыки, лучше убрать их от мониторов вовсе и уж тем более не допускать к официальным учеткам фирмы на интернет-площадке. Для менеджеров будут полезными скрипты ответов: и придумывать заново ничего не нужно, и проявили внимание к клиенту. Однако, стоит избегать как чересчур шаблонных ответов, так и «ответа ради ответа». В первом случае пользователь заподозрит в вас бота, а во втором только усилится негатив, так как не предложено решение проблемы или, что хуже, проблема отрицается.

4. Хочешь хорошо — сделай сам

Именно такой логикой руководствуются те, кто решает всерьез заняться крауд-маркетингом самостоятельно. Ведь зачем ждать, когда клиенты что-то напишут (и не факт, что напишут нужное), если можно сделать это самим! На самом деле, способ более чем рабочий, особенно если фирма только начинает свое продвижение. Клиенты весьма неохотно покупают продукт без отзывов, а откуда им взяться, если продаж еще не было или они не идут? В ход начинают идти прямая реклама (работает не всегда эффективно), нативная реклама от «лидеров мнений» (то бишь упоминание о продукте от блогеров), либо написание первых отзывов самостоятельно. Самое главное здесь — умеренность и грамотное продвижение. Отзыв в стиле «Я купила этот чудо-крем и у меня не осталось ни одной морщины!» и оценки на максимуме вызовут скептицизм у покупателей. Иногда достаточно двух в целом положительных отзывов для того, чтобы стимулировать покупателей оставить свою оценку. Почему в целом положительных? Опять-таки чтобы стимулировать клиентов оспорить высказанную оценку. С отзывами и отметками на картах отлично работает такая же стратегия: заводится карточка фирмы и первая пара отзывов пишется самостоятельно. Естественно, оценка по отзывам выше среднего. Здесь уже действует психология клиента: если первые отзывы будут отрицательными, то это вызовет стимул и в дальнейшем выставлять оценку ниже действительной. Положительная оценка от аккаунтов с высокими рейтингами вызывает доверие.

Совет от нас: технология рабочая, но не советуем делать все самостоятельно, потому что из-за незнания специфики вы можете легко улететь в бан за накрутку или, что хуже, получить отметку «сомнительный отзыв», что еще больше ударит по доверию к продукту и бренду. Также не рекомендуем атаковать карточки фирмы на картах ботами, которые имеют небольшой срок регистрации и оставляют только высокую оценку без отзыва и фото. Да, это поможет увеличить общую оценку на превью, но вот в отзывах будет пустота, что не прибавит доверия. Ваше графоманство рвется наружу, но вы боитесь испортить отзывы? Попробуйте сторителлинг. Очень часто красивый и эмоциональный рассказ о своем деле и о ежедневных трудностях привлекает внимание и заставляет акцентировать внимание на продукте лучше, чем целый ворох крайне положительных отзывов.

Но как бы там ни было, важно понимать, что мало просто работать над отзывами — важно делать это грамотно и красиво. Это не только поможет не потерять имеющихся клиентов, но также привлечь новых внимательным отношением и небезразличностью. Правильная работа с отзывами повышает лояльность клиента, а довольный клиент — почти верная гарантия «сарафанного радио».

Работа с отзывами в сети Интернет: 1 комментарий

  1. Обгавкать клиента в ответ на отзыв — это вообще классика. Еще пишут часто что клиент сам козел и вообще написанное — происки конкурентов. После таких ответов вообще пропадает какое-либо желание сотрудничать.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *